#自动拨号#，自动拨号作用，自动拨号呼叫中心的利弊
现在，呼叫中心在企业中广泛应用，呼叫中心的利弊一直争论不休。其实无论哪种呼叫中心都各有利弊。笔者根据几年的呼叫中心经验，对云呼叫中心的优缺点提出一些看法，仅供大家参考。
其实类似云呼叫中心的产品早在几年前就已经出现，只是名称不同。比如“虚拟呼叫中心”，在功能和模式上基本和云呼叫中心一样。所以严格来说，云呼叫中心并不是一个全新的概念。
首先，我们来看看云呼叫中心是如何部署的。
呼叫中心服务器、接入设备、业务服务器等的软硬件。被放置在提供呼叫中心服务的运营商的计算机房中。这部分软硬件由云呼叫中心运营商提供并拥有，云呼叫中心运营商租用电信运营商的互联网带宽，代理电信运营商的等特服号码，为企业提供服务。
企业提供PC、普通电话、网线等硬件和相关软件与托管运营商机房连接，自行维护。
来电工作流程如下(假设接入号码为1234567):
用户拨打1234567，电话进入云呼叫中心运营商机房的呼叫中心系统。经过一系列处理后，系统将主叫号码等信息通过互联网传输到企业的PC上，同时将呼叫路径转移到企业的PC或普通电话上。当企业使用企业的PC来接听电话时，它处于voip模式。
对于去话呼叫的工作流，典型的实现如下：
企业最终用户通过PC和互联网向呼叫中心操作员机房的呼叫中心系统提交被叫号码和呼叫请求。云呼叫中心运营商机房的呼叫中心系统按照一定的策略呼叫被叫方、企业PC的软电话(voip模式)或普通电话，然后连接通话路径。
无论是来电还是去电，所有通话的详细记录和录音都记录在云呼叫中心的运营商机房的呼叫中心系统中。至于业务处理系统，一般的实现方式是使用托管运营商提供的业务系统(放置在托管运营商机房)。当然，所有的业务数据也都在运营商机房的业务系统里。
有了上面的介绍，我们就可以分析晟兴自动拨号(sxznai.
一、关于投资
云呼叫中心最大的优势之一就是投资成本低。对于已有互联网环境和PC的企业，前期投入为零，投资风险低。
这只是一个概念上的观点。云呼叫中心支付方式一般都是预付费的，预付费时间长短因运营商而异。如果允许一次预付费很长时间，可想而知和自建呼叫中心有多大区别。
二、关于工期和部署方式
云呼叫中心的第二个优势是系统建设周期短，呼叫中心席位部署灵活。
呼叫中心的建设至少包括两个方面。第一个是电话等部分的基础系统建设。这部分每个呼叫中心的功能都差不多；第二部分是关于企业的业务部分(如CRM、ERP等。).这部分过于个性化，没有一定的技巧很难缩短建设周期，所以这里应该指的是基础系统建设建设周期短。
三、关于维护
大部分云呼叫中心运营商在宣传上宣称提供7X24专业维护。
云呼叫中心运营商机房核心系统就是如此。但是，除了这部分，云呼叫中心系统架构还包括互联网环境、企业PC使用环境等。其实后两部分是云呼叫中心建设的一块“短板”。试想，企业PC使用环境和互联网环境都不好。云呼叫中心运营商机房核心系统实现7X24专业维护有什么用？某种意义上，只是为云呼叫中心运营人员本身提供了便利。另一方面，目前很多呼叫中心系统都可以实现“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等。如果企业端有良好的使用环境，即使企业自建，也有可能避免复杂的维护，自行提供7X24维护。
四、关于系统的稳定性
呼叫中心系统是一个实时系统。大多数云呼叫中心运营商的系统都是基于B/S架构，依赖于互联网。众所周知，基于internetB/S结构的实时系统很难有效保证系统的稳定性，操作复杂且效率低下(如手动刷新、连接速度慢)。
五、通话质量的问题
通过对上述工作流程的分析，我们知道如果企业使用的是PC互联网环境，那就是voip模式，在合法性上存在一定的问题。同时，如果互联网不稳定，通话语音质量会降低，严重影响服务质量和企业形象。当然，如果用普通电话作为通话通道，语音质量会有保证，但话费成本可能会很高。
六、关于通话质量和通信费用
即使企业不使用等服务，一些云呼叫中心运营商对呼入和呼出都收费，会导致企业通信成本增加。即使仅仅是去电，如果企业使用普通电话作为通话渠道，每一个来电都会对应一个去电，也可能带来高昂的通信成本；当然，对于呼出来说，每个呼出都要对应另一个呼出，企业可能会加倍通信成本。
七、商业的个性化方面
我们知道呼叫中心的基本系统功能都差不多，但实际上我们看到每一家使用的呼叫中心似乎都有很大的不同。原因是什么？关键在于企业的业务部分(如CRM、ERP等。).
建立呼叫中心的基础系统并不难，但是业务部分的需求(如CRM、ERP等。)不稳定，建设周期长。这样一来，我国的现实与国外有较大差异，各行业无法统一业务流程标准，导致我国呼叫中心需要个性化。
基于此，很难采用电信运营商的传统模式来运营托管式呼叫中心。因为传统的电信业务，如电话基本语音业务，个性化程度要小得多。
大多数托管运营商以基础系统建设为目标，只提供统一简单的业务系统，无法满足不同企业的需求。
事实上，呼叫中心的业务部分是企业成功使用呼叫中心的关键因素。
一些托管运营商也提供一些“中间件”，可以添加一些字段等。说业务系统的变更，只有“销售人员”才能“搞定”。这只是一种宣传。业务系统的个性化要求开发人员既懂技术又懂业务。同时，为了满足企业功能、性能、时间等方面的要求，掌握一些快速开发工具并不容易。
八、关于企业现有业务系统的利用
鉴于大多数云呼叫中心的实现技术和运营目标定位，很难或不愿意提供与企业现有业务系统的接口，会造成企业资源的浪费。
九、关于用户数据的安全性
对于云呼叫中心，企业用户数据、详细通话记录、录音等关键信息。都存储在云呼叫中心运营商的系统里。大部分云呼叫中心运营商只是和电信企业合作，本身并不是电信企业。即使是电信企业自己也很难保证用户数据的安全。在现有的信用体系下，这是企业非常担心的问题。
所以云呼叫中心有利有弊，但是劣势是可以通过运营和企业的努力不断改变的。化劣势为优势加以利用，克服劣势，发挥优势，必将成为企业竞争的有力助手。
以上由晟兴自动拨号专业呼叫中心服务商整理，希望对读者有所启发。
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